Telefon-Marketing

Lange Warteschlangen und unzufriedene Anrufer? - Mit unseren 6 Tipps für das Telefon-Marketing muss das nicht sein.

Noch bevor weitere Schritte eingeleitet werden, müssen Sie sich fragen, ob Sie das Telefon-Marketing selbst übernehmen oder outsourcen wollen. Dies hängt besonders von Unternehmenstruktur und durchschn. Fragetiefe sowie Geschäftsbereich ab. Diese höchst individuelle Entscheidung können Sie nur selbst treffen. Als nächstes stellen Sie sich die Frage, welche Art von Fragen und Aufträgen sie am Telefon erledigen und welche Sie automatisiert auf Ihrer Webseite oder Social Media Kanälen möchten. Fragen nach Öffnungszeiten oder Sonderangeboten blockieren relevante Anrufe und können einfach selbst erlesen werden. Zusätzlich übernehmen immer mehr Chat-Bots solche einfachen Aufgaben.

Selbst die Art der Telefon-Nummer hat Einfluss auf die Zahl der eingehenden Anrufe. In Zeiten von Anruf-Flatrates sollten Sie eine Rufnummer mit Ortsvorwahl nutzen und auf antiquierte 0800er verzichten. Sie stammen aus Zeiten von ausländischen Massen-Callcentern und ewigen Warteschlangen und haben immer noch einen negativen Beigeschmack beim potentiellen Anrufer.

Normalerweise gehört "Erreichbarkeit" zu den Voraussetzungen, doch auf Grund dieser enormen Wichtigkeit verdient sie einen Einzelpunkt. Zu den angegebenen Geschäftszeiten muss jemand das Telefon beantworten. Schaffen Sie das nicht, müssen Sie gerade im B2C-Umfeld auf wertvolle Kunden verzichten. Planen Sie zudem Tagesspitzen, Mittagspausen und Abwesenheiten Ihrer Mitarbeiter mit ein. Richten Sie außerhalb ihrer Geschäftszeiten eine Anrufbeantworter-Nachricht ein und weisen Sie auf die nächsten Öffnungszeiten hin.

Aufbauend auf Mobile First darf der Anruf-Button nicht nur Impressum versteckt sein. Dort wird er nicht gefunden. Zudem ist wichtig, dass er also Anruf -Button (tel:) deklariert ist. Nur so können Sie sicher gehen, dass das Smartphones diesen erkennt und nur ein Klick zum Anrufen benötigt wird. Legen Sie also schon während der Konzeption Call-To-Actions fest. Experimentieren Sie mit Ansprache und Designs (A/B-Testing), um das für Sie passende zu finden.

Sie haben ein funktionierendes Telefon-Marketing? Dann wollen Sie mit Sicherheit wissen, wie gut es funktioniert. Dabei gibt es einen simplen aber effektiven Trick. Verwenden Sie für verschiedene Kanäle jeweils eigene Rufnummern. Nur so können Sie zumindest etwas sicherer sein, welcher Kanal wie gut funktioniert. Damit können Sie off- und online-Maßnahmen abschätzen. Einzig sog. 2nd-Level Kommunikation fällt dabei heraus - bspw. sieht ein Kunde ihren Flyer mit samt Rufnummer, sucht nach Ihrem Unternehmen auf Google und ruft sie daraufhin direkt an. Dieser Anruf wird dann der Google Rufnummer zugeschrieben, der Erstkontakt fällt somit heraus. Doch sich auf Tracking-Maßnahmen von z.B. Google zu verlassen ist auf Grund der starkten Varianz (etwa 10%-80%) nicht zum empfehlen.

Aus unserer Erfahrung sehen wir, dass Menschen nicht gerne bei Fremden anrufen, daher ist es enorm wichtig, Fotos Ihrer Mitarbeiter zu zeigen. Dadurch erleichtern Sie das Anrufen per sé und sorgen für ein angenehmeres Gesprächsklima für beide Seiten. Diese sollten auch im Google MyBusiness Profil auftreten und so bereits beim ersten Kontakt ein positives Bild Ihres Unternehmens zu zeigen.

Gut ausgeführtes Telefon-Marketing ist ein nicht zu unterschätzender Teil des Marketing-Mix. Vor allem Schnelligkeit und Fachtiefe des Telefonats sind Vorteile. Damit beide Parteien ein angenehmes und informatives Gesprächserlebnis haben, bedarf es einiger Vorbereitung. Die größten Stolpersteine sind nicht zu erreichende Telefonnummern und Anrufe, die mit einem einfachen Blick auf eine gutgestaltete Webseite oder ein Google MyBusiness-Profil, obsolet wären.